УСПЕШНА КОМУНИКАЦИЈА С ЈАВНОШЋУ У КРИЗНОЈ СИТУАЦИЈИ

Зашто је за кризно комуницирање неопходно успоставити тим, који не само да има дозволу да у име институције одговори јавности, већ да одговор може брзо да прибави од стручних служби из саме институције и да га још брже пласира не остављајући простор за спекулације? Какве су могућности да Управа царина преко друштвених мрежа учини комуникацију са корисницима бржом, ефикаснијом и непосреднијом? Како искористити потенцијал друштвених мрежа за  ширење комуникације ван постојећих оквиракако би се додатно промовисао допринос УЦ држави, повећа видљивост и репутација Управе као одговорне и високопрофесионалне организације?

Ово су само нека од питања на које смо покушали да одговоримо током тренинга за представнике Управе царина одржаних од 11. до 15. јула у маркетиншкој агенцији „Represent communications“ у Београду. Радионице су организоване захваљујући сарадњи са немачком организацијом за техничку сарадњу GIZ која је успешно почела да се развија након што су сличне обуке одржане и за Пореску управу.

Интерактивне и садржајне презентације, имали су Тамара Јокановић и Оливера Петровић („План и управљање кризном комуникацијом“), Јована Антовић („Припрема комуникацијских материјала у кризној ситуацији или како преживети пливање са ајкулама“), Марко Цветковић („Комуникација на друштвеним мрежама“; „Фејсбук и твитер у сврху комуникације институције“).

Осим представника „Represent Communications“, предавања су одржале и Оливера Ковачевић (РТС), на тему „Симулација кризе“ и др Наташа Крстић, доцент на Факултету за медије и комуникацију („Увод у друштвене мреже, стратегија и планирање“). У оквиру студија случајева, зa присутне службенике српске царине реализоване су и практичне вежбе на којима је требало осмислити кораке за решавање конкретне ситуације.

Ако је криза – промена настала услед проблема који захтева хитно решавање, правовремени одговор за јавност је данас важнији него икада раније. С обзиром да се у кризним ситуацијама брзо шире непроверене информације и долази до цурења информација, намеће се неопходност да прва реакција институције наступи већ у првих  сат- два. Циљ је успоставити контролу над током ситуације и утицати на процес формирања утиска у јавности. Да би се развила култура препознавања кризе, обавезно је формирати тзв. кризни штаб у коме мора бити и неко из службе за односе са јавношћу, како би се на време припремила адрекватна реакција институције, ефикасно зауставила или барем ублажила надолазећа криза.

Стратешки наступ на друштвеним мрежама, подразумева постављање циљева, идентификовање циљних група и избор мрежа за комуникацију. Свака од друштвених мрежа има своје специфичности, па је представљен комплетан  спектар  могућности комуникације на Фејсбуку и Твитеру.

Одговарајући на ово питање шта државна управа добија присуством на друштвеним медијима, Марко Цветковић је напоменуо да се тиме ствара блиски однос са корисницима, с обзиром да на друштвеним мрежама, углавном није заступљена строго формална комуникација. Ставља се до знања да је институција транспарентна, предусретљива, отворена за критике, предлоге, али и да зна да цени похвале. У случају кризних ситуација активно учествује у њиховом решавању и тако приближава јавности свој рад на најбољи начин.

За успех у комуникацији на друштвеним мрежама, али и код скретања пажње медијима, важан је како садржај информације, тако и формат, кључна порука и тон комуникације, што је анализирала Наташа Крстић, истакавши пример канадске царине као најбољег примера добре праксе. Важно је, како је рекла, периодично у одговарајућем облику приказати статистику о постигнутим резултатима, али и приближити посао цариника обичном грађанину.

Без обзира на чињеницу да вођење налога на друштвеним мрежама у државној управи носи своје специфичности и ограничења, што подразумева уважавање друштвено осетљивих питања, али и правне и инфраструктурне изазове, општи је закључак да је корист вишеструко већа од потенцијалних ризика. Да би се ти ризици додатно смањили неопходно је да постоји јасно прописана интерна процедура за управљање налозима институције на друштвеним мрежама, као и да сви запослени буду упознати са чињеницом да и на својим приватним налозима морају да се придржавају одређеног кодекса понашања, јер представљају институцију.